Stigende pres på telefonerne til Nordic Medicare fra journalister koster på tiden til at udvikle klinikkerne for patienterne. Nordic Medicare går nu i offensiven for at berigtige en række myter og øger informationsniveauet.
Nordic Medicare har igennem den seneste tid oplevet en markant stigende række henvendelser fra journalister, der bevæbnet med tal fra Praktiserende Lægers Organisation (PLO), som stiller en række kritiske spørgsmål til blandt andet udbudsklinikkers håndtering af de såkaldte serviceklager. Det betyder, at Nordic Medicare skal bruge uforholdsmæssig megen tid og ressourcer på at berigtige myter, fremlægge konkrete fakta og forklare, hvordan markedet fungerer.
”Det er tre år siden, at Nordic Medicare overtog sin første lægepraksis i Danmark. Nu er vi oppe på 12 klinikker med mere end 40.000 patienter. De såkaldte udbudsklinikker, vi overtager, ligger primært i det andre definerer som udkantsdanmark, hvor ingen privat praktiserende læger fra PLO har ønsket at tage sig af patienterne. Alligevel oplever vi, at vi skal besvare angreb fra PLO igennem journalisterne, der undrer sig over de tal de har fået stukket i hånden,” fortæller Christian Riewerts Eriksen, administrerende direktør i Nordic Medicare.
Det stigende pres af spørgsmål bevirker nu, at Nordic Medicare i højere grad vil udstyre medier og journalister med fakta om markedet og konkret berigtige myter, som igen og igen plantes i debatten.
”I den seneste tid har vi fået gentagne henvendelser fra journalister og medier, der er udstyret med grafer og tal fra PLO omkring antallet af serviceklager, hvorfor vi skal bruge lang tid på at dokumentere, at vi ganske rigtigt i perioder får klager, f.eks. når vi overtager en klinik, hvor tingene roder efter en læge, der typisk har sluppet tøjlerne eller direkte har fået autorisationsindskrænkninger af Styrelsen for Patientsikkerhed. Når vi overtager klinikker, tager det lang tid at få bugt med uhensigtsmæssigheder i klinikkerne – f.eks. når patienterne har ventet længe, mens den tidligere læge ikke havde håndteret dem, eller i flere tilfælde, hvor patienterne f.eks. har haft et overforbrug af afhængighedsskabende medicin,” fortæller Christian Riewerts Eriksen.
I stedet for konsekvent at berigtige eller svare på enkelthistorier fra utilfredse patienter, hvor Nordic Medicare typisk ikke kan udtale sig på grund af tavshedspligt, vil Nordic Medicare nu i stedet gøre en indsats for at belyse de problemer, der typisk får folk til at indgive en serviceklage.
Nordic Medicare forventer igen at få klager, når de den 2. januar 2018 overtager endnu en lægepraksis, hvor PLO-lægen har været under skærpet tilsyn, men det er ikke ensbetydende med, at kvaliteten halter hos Nordic Medicare.
Forståelse af serviceklager og faglige klager
Nordic Medicare har i løbet af de sidste tre år fået klager over service og kvalitet. Hos Nordic Medicare ser vi det som en utrolig vigtig samfundsopgave, at etablere os i yderområderne, eller socialt belastede områder, hvor ingen andre PLO-læger ønsker at etablere sig. PLO har på det seneste gjort meget ud af at gøre pressen, og efterfølgende politikerne, opmærksomme på at udbudsklinikker har flere serviceklagesager end PLO-klinikker. Af de serviceklagesager medarbejderne i Nordic Medicare får, bunder ofte i patienternes brug af afhængighedsskabende medicin og en diskussion omkring forbruget af dette.
Det er klart, at PLO skal varetage deres medlemmers interesser og være synlige overfor medlemmerne. Her har det øverste ledelsesorgan i PLO set det som et strategisk vigtigt målepunkt, at udbudsklinikkerne får et dårligt ry – og det gør de dygtigt med tal til journalister og f.eks. på kanalen Twitter. Men som det fremgår af de officielle data fra Patienterstatningen fra 2015 og 2016 har ingen af de patienter, der har indgivet en faglig klage over en af Nordic Medicares lægeklinikker, hidtil fået medhold eller været berettiget til erstatning. Der har altså ikke været tale om klager der kunne udløse erstatning til Nordic Medicares patienter.
Patienter hos PLO-lægerne har til gengæld fået medhold i 526 klagesager og fået i alt 141 mio. kroner i erstatning i 2015 og 2016, mens patienter som har været tilknyttet Nordic Medicares lægeklinikker i samme periode fået udbetalt 0 kroner i erstatning. Det fremgår af statistik fra Patienterstatningen. Dette er til trods for at Nordic Medicare har overtaget nogle kriseramte lægeklinikker som ingen andre PLO-læger ville have. Der er altså ingen sammenhæng mellem antallet af klager og kvaliteten af behandlingen.
Overtager endnu en kriseramt lægeklinik
Den 2. januar 2018 overtager Nordic Medicare endnu en lægepraksis, denne gang i Greve. Den privat praktiserende læge, der har haft klinikken indtil nu, er under skærpet tilsyn af Styrelsen for Patientsikkerhed, fordi Styrelsen har begrundet mistanke om at den privat praktiserende læges faglige virke fremadrettet vil kunne udgøre en forringet sikkerhed for sine patienter. Patienterne har ikke haft adgang til en fast læge i flere måneder.
Det er således en kriseramt praksis, som ingen andre privat praktiserende læger fra PLO har ønsket at rydde op i. Den ligner dermed flertallet af de øvrige lægeklinikker, som Nordic Medicare har overtaget, og derfor forventer Niels H. Riewerts Eriksen igen en stribe klager.
– Når lægen har været under skærpet tilsyn, siger det sig selv, at vi må lave om på behandlingen. Tidligere har vi oplevet patienter, der for eksempel har været vant til store doser af afhængighedsskabende medicin, vil blive vurderet på ny. For dem der uberettiget har fået afhængighedsskabende medicin, af deres tidligere læge, kan det betyde, at Styrelsen for Patientsikkerhed skal vurdere om patienterne er egnede til fortsat at føre et motorkøretøj, hvilket selv sagt kan give nogle konfliktfyldte konsultationer. For nogle patienter vil vi måske også sætte deres dosis ned. Sådan en patient bliver vred, og det vil give klager, men det er nødvendigt for at sikre en ordentlig kvalitet i behandlingen og her har vi et stort samfundsansvar, siger Niels H. Riewerts Eriksen.
Tilsyn viser ingen problemer i Nordic Medicare
Det tager noget tid at få styr på sådan en klinik, og derfor ved direktøren også, at der i starten vil være ekstraordinært mange klager. Det ved de regioner, der sætter klinikkerne i udbud også. Blandt andet har regionsrådsformand i Region Sjælland for nyligt udtalt, at *:
“Udbudsklinikkerne har nogle gange haft en kæmpe svær opgave, idet de ydernumre, de har været nødt til at overtage, var læger, som var kørt træt og hvor der var nogle ting at samle op på.”
Nordic Medicare har i 2017, som mange andre lægepraksisser, gennemgået planlagte risikobaserede tilsyn af Styrelsen for Patientsikkerhed i flere af deres lægeklinikker. Den samstemmende konklusion fra Styrelsen for Patientsikkerhed var: ”Få forhold af mindre betydning for patientsikkerheden”.
– Når jeg tænker på, hvad vi har overtaget, så tror jeg ikke, at ret mange af de klinikker, vi har overtaget, ville kunne have bestået et lignende tilsyn i perioden op til vores overtagelsesdato, udtaler Niels H. Riewerts Eriksen.
Øger informationsniveauet
Nordic Medicare vil i den kommende tid arbejde mere for at øge serviceniveauet til journalister, der beder om svar på tal fra PLO. I den kommende tid vil Nordic Medicare gøre mere for at lægge tal åbent frem for blandt andet telefonisk tilgængelighed. ”Typisk er journalisterne nervøse for at fortælle, hvor tallene kommer fra men det behøver de ikke at være i omgangen med os,” fortæller Christian Riewerts Eriksen. ”Vi har ganske enkelt ikke anvendt tilstrækkelig tid på at forklare markedskonstruktionen og dets regelsæt, inden for almen praksis for de forskellige aktører, samt hvordan klagerne hænger sammen og hvordan kvaliteten egentlig sikres. Det vil vi råde bod på ved at udfærdige information til journalister om markedet, om de myter, de og vi møder i debatten, og indkalde til pressebriefinger, når journalisterne sidder med et dokumentationsbehov,” siger Christian Riewerts Eriksen. ”Vi har behov for, at der kommer fakta ind i debatten så den ikke skævvrides, for det er ikke fordelagtigt for nogen, i et sundhedssystem, hvor alle aktører bør arbejde sammen for at bekæmpe lægemangel, og skabe et bedre sundhedsvæsen, til gavn for patienterne og ikke bekrige hinanden,” fortæller Christian Riewerts Eriksen. Han fremhæver blandt andet, at journalister faktisk bliver overraskede, når Nordic Medicare fortæller dem, at klinikkerne, hvor der er givet serviceklager er klinikker, som PLO ikke har været interesserede i at varetage, og at substansen i serviceklagerne som hovedregel afvises.
Øger fortsat serviceniveauet
Nordic Medicare arbejder i mellemtiden videre med at udvikle kvalitet og service. Per 1. marts 2017 blev de telefoniske åbningstider i alle klinikker udvidet, så der i dag er telefonisk åbent fra mandag til fredag kl. 8-18 og lørdag til søndag kl. 8-13.
Kilder:
- Sundhedsfaglig direktør, speciallæge Niels H. Riewerts Eriksen, tlf.: 53 63 48 23.
- Patienterstatningen, Kim Lyngby Mikkelsen, Medicinsk koordinator, Kim.Lyngby.Mikkelsen@Patienterstatningen.dk . Dir: 33694853.
- *Regionsrådsformand, Jens Stenbæks citat: https://www.facebook.com/Kvalitetialmenpraksis/videos/1944927762415606/.
Patienterstatningen + Nordic Medicare